كيف تعزز قدرتك على الاحتفاظ بالعملاء من خلال التدريب؟
ليس من السهل أبداً خسارة عميل، حتى لو كان ذلك عادياً؛ حيث يتناقص العملاء لأسباب عدة، فربما لا يناسبهم عملك، أو قد يجدون صعوبةً في استخدام منتجك، أو فهم القيمة التي تحملها خدمتك لهم.
ترغب جميع الشركات في تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء، وفي كثير من الأحيان يرتبط انخفاض نسبة العملاء بعوامل يمكن منعها تماماً.
وفي هذا المقال، نشارك كيفية تحديد نقاط الضعف في رحلة عملائك وكيف يمكنك إنشاء تدريب رائع للاحتفاظ بالمزيد من العملاء.
ما هي نقاط الضعف التي تؤثر في معدل الاحتفاظ بالعملاء؟
قبل التعمق في حديثنا أكثر، دعنا نوضح ما هي نقاط الضعف هذه، وكيف تضر بمعدل الاحتفاظ بعملائك، إليك تعريف يسهل فهمه من موقع "كويك سبراوت" (QuickSprout):
"نقطة الضعف هي أي متغير أو نوع موقع أو توجُّه لسلوك المستخدم، أو يوقف بالكامل تقدُّم دورة مبيعات شركتك".
والأهم من ذلك، يمكن أن تظهر هذه النقاط في أي وقت ولعدد من الأسباب المختلفة، ومع ذلك، إذا فحصتَ دورة حياة عملائك، فستجد أنماطاً، وهي عددٌ من العملاء الذين يواجهون المشكلة نفسها في المرحلة نفسها؛ حيث من الهام فهم كيفية تأثير نقاط الضعف هذه في معدل الاحتفاظ بالعملاء، حتى تتمكن من معرفة كيفية إصلاحها.
تحسين الاحتفاظ بالعملاء من خلال التدريب
1. تحديد الصعوبات التي يواجهها عملاؤك
يجب أن تراقب الشركات دائماً كيف يتفاعل عملاؤها مع منتجاتهم أو خدماتهم، والبحث هو المفتاح لاكتشاف نقاط ضعف أو عقبات محددة في رحلة عملائك، فيجب عليك أن تراجع أي سجلات لديك عن سلوك العملاء في "إدارة علاقات العملاء" (Customer relationship management) أو أدوات إدارة العملاء الأخرى، لتحديد الدوافع الأساسية لهم لاختيار عدم استخدام منتجك مرةً أخرى، فيمكن استخدام هذه المعلومات لتحديد الموضوعات أو الأسباب الشائعة التي تؤدي بهم إلى انخفاض نسبتهم.
2. التحقق مما يحدث في رحلة العميل
تحقَّق من الأشخاص الذين يعرفون عملاءك جيداً؛ أي الفِرَق التي تتعامل معهم، واطلب آراء فِرَق الدعم والنجاح والمبيعات والتسويق؛ حيث سيكون لديهم معرفة مباشرة بتجربة العملاء ويمكنهم تقديم معلومات مفصلة عن الصعوبات التي يواجهونها.
أجرِ استطلاعات رأي أو مقابلات مع العملاء الذين يُحتمَل أن يتوقفوا عن التعامل معك للحصول على وجهة نظرهم بشأن ما يؤثر سلباً في رحلتهم؛ حيث يمكن أن تكون بعض المشكلات معقدةً، ولكن من المحتمل أن تكتشف أنَّ الكثير من الأسباب يمكن إصلاحها بسهولة من خلال التخطيط وتقديم التدريب المناسب للعملاء.
فبعض الشكاوى الأكثر شيوعاً هي عدم معرفة العملاء بما يجب عليهم فعله عند استخدام منتجك، أو الشعور بعدم الدعم عند تعلُّم كيفية استخدامه، ويمكن أن يساعد تدريب العملاء على حل هذه المشكلات.
3. إنشاء جامعة للعملاء (customer university)
إنَّ مفتاح الاحتفاظ بالعملاء هو فهم كيف يساعدهم منتجك أو خدمتك، ويُعَدُّ إنشاء "جامعة العملاء" (customer university) طريقةً فعالة لتدريب عملائك والاحتفاظ بهم، فيمكِّنك من إنشاء برامج تدريب للعملاء تعرض الميزات الرئيسة لعرضك، وبمجرد إعدادها، يمكنك استخدام هذه البرامج لتثقيف عملائك عن تفاصيل منتجك أو خدمتك؛ مما يزيد من فرص نجاحهم.
لا حدود لأنواع الدورات التي يمكنك إنشاؤها، فيمكنك مثلاً تلقِّي استفسارات العملاء من فريق الدعم لديك، وتقديم دورة الأسئلة الشائعة التي ستساعد على تقليل الضغط على الفريق.
ويمكنك أيضاً إجراء اختبارات لاختبار معرفة العملاء بالموضوعات التي تطرَّقتَ إليها في التدريب للمساعدة على الاحتفاظ بالمعلومات، ويمكنك أيضاً استخدام أسلوب التلعيب (Gamification) لجعل عملية التعلم أكثر متعةً وجاذبية، فإذا كان لديك نظام إدارة التعلم (LMS)، فمن السهل إنشاء جامعة للعملاء.
4. طرح واختبار تدريب العملاء
بمجرد إنشاء برنامج لتدريب العملاء، كل ما عليك فعله هو طرحه والاطلاع على كيفية استجابة عملائك، والنظر إلى تقارير تدريب العملاء لمعرفة تأثير التدريب في تفاعلهم مع منتجك، وتحليل نتائج الاختبارات لتحديد المواضع التي قد لا تزال فيها فجوات معرفية، ويمكنك أيضاً متابعة استطلاع آراء العملاء، سواء ما زالوا يتعاملون معك أم لا، لتحديد الأمور التي يفهمونها أو لا يفهمونها حول منتجاتك أو خدماتك، ثمَّ استخدام هذه البيانات والتغذيات الراجعة كلها لتحليل وتحسين تدريبك.
في الختام
يُعَدُّ التدريب طريقةً ممتازة لإضافة قيمة لعملائك، وجعلهم يواكبون منتجك أو خدمتك بسرعة، وبناء علاقة أقوى معهم في نهاية المطاف.