تدريب العملاء: تعريفه، فوائده، وطريقة تقديمه

في عالمنا الحالي، على الفِرق التي تتعامل مع العملاء بذل كل ما بوسعها للحفاظ عليهم. والأهم من ذلك، أنَّه يجب أن يتم ذلك بسرعة وفاعلية وعلى نطاق واسع.

ولهذا السبب تعتمد العديد من الشركات تدريب العملاء، والذي يُعد طريقةً فعالة لتزويد العملاء بالمعلومات والأدوات اللازمة ليروا القيمة التي تقدمها لهم، وتتأكد من أنَّهم راضون وسيستمرون في العمل معك على الأمد الطويل.

لذا، سواءً أكنت تنوي البدء بتدريب العملاء أم ترغب برفع مستوى استراتيجيتك الحالية، فهذه المقالة ستفيدك؛ حيث سنشرح فيها سبب أهمية تدريب العملاء، والأساليب المختلفة لتقديمه، وكيف يمكن للشركة بناء استراتيجية لتدريب العملاء تتسم بالكفاءة وقابلة للتطوير وتؤثر في نجاح العملاء.

ما هو تدريب العملاء؟

يزود التدريب العملاء بالمعلومات والمهارات اللازمة لاستخدام المنتج أو الخدمة بفاعلية، فهو يتضمن تقديم دورات تدريبية وإرشادات ودعم ومصادر لمساعدة العملاء على فهم كيفية استخدام المنتج أو الخدمة، واستكشاف مشكلاتها وإصلاحها، وزيادة فوائدها.

يشيع استخدام تدريب العملاء في الكثير من مجالات العمل، لا سيما في مجال البرمجيات والتكنولوجيا والخدمات المهنية، وهي الشركات التي تقدِّم القيمة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل، بدءاً من المبيعات والإعداد ووصولاً إلى مشاركة المنتج وإثبات قيمته للعملاء باستمرار.

فوائد تدريب العملاء:

1. إعداد العملاء بسرعة أكبر:

نظراً إلى أنَّك تخسر 23% من العملاء بسبب سوء عملية الإعداد، فهذا يعنى أنَّها تؤثر في نجاح تجربة العميل. لذا، عندما يأتيك عميل جديد، يجب أن يكون لديك طريقة فعالة لإظهار قيمة منتجك منذ البداية، وهنا يأتي دور تدريب العملاء؛ فمنذ لحظة وصولهم، يمكنك أن تقدم لهم مصادر، مثل الدورات التدريبية والبرامج التعليمية، التي تزودهم بالمعلومات والمهارات التي يحتاجونها لاستخدام منتجك بفاعلية، والأهم من ذلك، ضمان الاحتفاظ بهم على الأمد الطويل.

2. زيادة نسبة اعتماد المنتج:

تدريب العملاء طريقة رائعة لتشجيع العملاء على اعتماد المنتج، سواء أكان منتجاً أو خدمة قديمة أم أخرى جديدة متاحة حالياً. لذا، من خلال توفير مواد التدريب التي توضح آلية عمل منتجاتك وأفضل الممارسات حول كيفية استخدامها، يكتسب عملاؤك فرصة ليروا فوائدها لهم. وبطبيعة الحال، كلما زاد عدد المنتجات التي يستخدمها عملاؤك، اعتمدوا عروضك أكثر.

3. تقليل نسبة الفاقد في العملاء وزيادة الاحتفاظ بهم:

تعتمد الفِرق المختصة بنجاح العملاء اليوم تدريب العملاء للحد من نسبة الفاقد في العملاء، حيث يعتبره أكثر من 60% منهم أحد استراتيجياتهم المفضلة؛ ذلك لأنَّ تدريب العملاء يزودهم بالأدوات والدعم الذي يحتاجون إليه لرؤية قيمة منتجك، مما يشجعهم على الاستمرار في التعامل معك.

4. تخفيف الضغط على قسم دعم العملاء:

إذا قلَّ عدد العملاء الذين يتواصلون مع قسم الدعم للحصول على المساعدة؛ لأنَّهم يعرفون كيفية استخدام المنتج بأنفسهم، فهذا يوفر وقت قسم الدعم الذي يمكن أن يستثمروه في أمور أهم، كما يضمن ذلك رضا العملاء بسبب تخفيف شعورهم بالإحباط عند التعامل مع المشكلات التقنية أو المتعلقة باستخدام المنتج أو الخدمة بصورة صحيحة، حيث لن يحتاجوا إلى نفس القدر من المساعدة من فريق الدعم الذي قد ترهقه كثرة الطلبات التي تأتيه دفعة واحدة.

5. توسيع نطاق دعم العملاء:

مع نمو مشروعك، تصل إلى مرحلة لا تستطيع الاستمرار فيها بتقديم التدريب الفردي للعملاء؛ لأنَّه يستغرق الكثير من الوقت والعمل اليدوي الذي لا يسع الشركة تحمله.

وبالتالي، يُعد تدريب العملاء طريقة رائعة لتوسيع نطاق مصادر دعم العملاء، بنسبة تصل إلى 75% في بعض الحالات؛ حيث يمكن أن يستفيد آلاف العملاء من الدورات التدريبية والبرامج التعليمية والندوات عبر الإنترنت والمقالات التي تقدم المعلومات، مما يقلل الحاجة إلى عقد جلسات مكلفة لإرشاد العملاء، ويساعد العملاء أنفسهم عند الحاجة.

6. زيادة الاحتفاظ بالعملاء والبيع الإضافي:

تعود زيادة الاحتفاظ بالعملاء إلى تبادل القيمة، فنظراً لأنَّ مشتريات العملاء قائمة على قيمهم المتصورة، فإنَّ تقديم القيمة باستمرار هو أساس تشجيعهم على الشراء مجدداً. من المحتمل أن يدافع العملاء الأوفياء عن العلامة التجارية، ويروجوا لمنتجاتك أو خدماتك، ويكتبوا مراجعات على المنصات الإلكترونية، ويقدموا دليلاً اجتماعياً يثبت جودة منتجاتك أو خدماتك، والذي يمكن الاستفادة منه في التسويق.

إنَّ التجارب المخصصة للعملاء، وضمان أن يلتمس المستخدمون قيمة المنتج أو الخدمة بسرعة، والإعلان عن ميزات وتحديثات مميزة، وتقديم دعم الخدمة الذاتية، هي من بعض الأساليب التي يمكنك استخدامها لتقديم قيمة دائمة في منتجاتك.

7. بناء العلامة التجارية:

من خلال توفير التدريب والمصادر التي تساعد العملاء على النجاح، يمكنك بناء علاقات قوية وتعزيز ولاء العملاء؛ إذ من المحتمل أن يستمر العملاء الأوفياء في استخدام منتجك والتوصية به للآخرين، مما يؤدي إلى زيادة اعتماده وإيراداته. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يساعد تدريب العملاء في أن تصبح الشركة رائدة في مجال العمل، حيث سيثق العملاء بالشركات التي تفهم احتياجاتهم والصعوبات التي يواجهونها.

تطبيق برامج تدريب العملاء:

بعد أن تعرفنا على تدريب العملاء وكيف يمكن أن يساعد المؤسسة، دعنا نتطرق إلى أساليب تدريب العملاء التي تستخدمها الشركات اليوم.

أولاً: الإعداد

تُعد عملية الإعداد جزءاً هاماً من استراتيجية تدريب العملاء؛ لأنَّها تؤثر في تجربة العميل بأكملها. تستطيع الشركات، عبر إضافة تدريب العملاء إلى عملية الإعداد، التأكد من أنَّ العملاء لديهم المعرفة والمهارات التي يحتاجونها لاستخدام منتجاتهم أو خدماتهم بفاعلية.

هناك عدة طرائق لاستخدام تدريب العملاء في عملية الإعداد، مثل تقديم البرامج التعليمية عبر الإنترنت ومقاطع الفيديو التدريبية والإرشادات التفاعلية. يمكن تصميم هذه المصادر لتتناسب مع الاحتياجات والأهداف المحددة للعملاء، وتقديمها عبر مجموعة متنوعة من القنوات، مثل البريد الإلكتروني أو تطبيق على الهاتف المحمول أو المعلومات المُرفقة مع المنتج، فمن خلال تدريب العملاء من اليوم الأول، يمكنك تمهيد الطريق لرحلة عميل ناجحة ومثمرة.

يمكن أن يتم الإعداد إما يدوياً أو تلقائياً، ولكلتا الطريقتين مزايا وعيوب، لذا من الهام أن يختار رب العمل أو المدير النهج الذي يلبي احتياجات العمل على أفضل وجه.

ثانياً: إنشاء برنامج تعليمي حول المنتج

من الهام أن تزود عملاءك بالمعلومات اللازمة لاستخدام منتجك بفاعلية وكفاءة، ودون أن تربكهم أو تجعلهم يشعرون بأنَّك تحاول بيعهم شيئاً فحسب. إليك فيما يلي بعض النصائح لإنشاء برنامج تعليمي فعال حول المنتج:

• احرص على أن يفهم جميع عملائك قيمة برنامج التعليم حول المنتج؛ فلن يقتنع به أحد إن لم يقتنعوا هم.
• استخدم وسائل مرئية إن أمكن، مما يجعل تذكر المعلومات أسهل من مجرد قراءة نص على صفحة أو شاشة.
• بسِّط الأمور دوماً؛ لا تُجهد نفسك عند شرح مفهوم جديد، ولا تفترض أنَّ الجميع يعرف معنى شيء ما لمجرد أنَّك أنت تعرفه، وتجنب المصطلحات المعقدة ما لم يكن استخدامها ضرورياً.

عموماً، تعريف العملاء بكيفية استخدام المنتجات الحالية والجديدة سيعزز اندماجهم ويجعلهم يعتمدونها دوماً.

ثالثاً: أكاديمية بناء العلامة التجارية

إنَّها مصدر ذو قيمة للشركات التي ترغب بتحسين العلاقات مع العملاء وزيادة معدلات الاحتفاظ بهم. إنَّه برنامج تعليمي يهدف إلى تزويد العملاء بالمعلومات والمهارات اللازمة ليتقنوا استخدام منتجاتك أو خدماتك. هناك أشكال مختلفة لهذا البرنامج، مثل الدورات التدريبية أو الندوات عبر الإنترنت أو ورش العمل الشخصية أو جلسات التدريب. يتطلب ذلك إنشاء برنامج يسهل الوصول إليه وغني بالمعلومات ويلبي احتياجات الجمهور المستهدف.

من خلال إنشاء أكاديمية لتدريب العملاء، تستطيع مساعدة عملائك على تحقيق أقصى استفادة من منتجاتك أو خدماتك، مما يؤدي بدوره إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.

رابعاً: خيارات تدريب العملاء

هناك العديد من المنصات والأدوات المتاحة لتدريب العملاء، والتي يمكن أن تستخدمها الشركات لإنشاء وتقديم برامج تدريب فعالة لعملائها؛ إذ صُمِّمت هذه الخيارات لمساعدة الشركات على إنشاء برامج تدريب فعالة لتحسين معلومات العملاء ومهاراتهم كي يعتمدوا منتجات أو خدمات الشركة. إليك بعض الأمثلة التالية:

1. يُعد استخدام نظام إدارة التعلم (LMS) خياراً شائعاً وفعالاً لتقديم تدريب العملاء:

نظام إدارة التعلم عبارة عن منصة تتيح إنشاء محتوى التدريب وإدارته وتقديمه للعملاء بطريقة منظَّمة.

2. منصات استضافة الفيديو:

هي منصات تمكِّن الشركات من إنشاء واستضافة مقاطع فيديو تدريبية يمكن للعملاء الوصول إليها. تتضمن بعض منصات استضافة الفيديو الشائعة: فيميو (Vimeo) ويوتيوب (YouTube) وويستيا (Wistia).

3. أدوات إنشاء المحتوى التفاعلي:

تتيح هذه الأدوات للشركات إنشاء محتوى تفاعلي، مثل مقاطع الفيديو والاختبارات والمحاكاة، والتي تسهِّل التعلم والاحتفاظ بالعملاء.

4. أدوات الصفوف الدراسية الافتراضية:

تتيح أدوات التعلم الافتراضية للشركات إجراء جلسات تدريب مباشرة عبر الإنترنت مع العملاء. يمكن أن تتضمن هذه الأدوات ميزات، مثل مؤتمرات الفيديو ولوحة المعلومات ومشاركة الشاشة.

5. أدوات تأليف الدورة التدريبية:

تتيح أدوات تأليف الدورة التدريبية للشركات إنشاء الدورات والبرامج التدريبية عبر الإنترنت وتخصيصها. يمكن أن تتضمن هذه الأدوات قوالب ومحتوى أُنشِئ مسبقاً ووسائط متعددة.

6. برامج قاعدة المعلومات:

هي منصات تمكِّن الشركات من إنشاء قواعد معلومات وإدارتها، حيث يمكن للعملاء الوصول إلى المقالات والبرامج التعليمية وموارد التدريب الأخرى.

7. أدوات التحليل وإعداد التقارير:

وهي مفيدة لتتبع مشاركة المستخدمين والأداء والتغذية الراجعة وتحليلها. يمكن أن يساعد استخدام أدوات التحليل وإعداد التقارير، الشركات على تحسين برامجها التدريبية وتحديد المجالات التي تتطلب التحسين.

لاختيار منصة أو أداة مناسبة لتدريب العملاء، يجب فهم احتياجات العملاء وما يفضلونه إلى جانب أهداف وغايات الشركة.

الميزات المطلوبة في منصة تدريب العملاء:

سواء أكان الهدف من استخدام المنصة تقديم برامج التدريب أم التعليم أم إصدار الشهادات، فإنَّ نظام إدارة التعلم الفعال لتدريب العملاء يتيح ما يلي:

1. إنشاء كتالوج للدورات التدريبية:

يجب أن يوفر نظام إدارة التعلم طريقة سهلة للمستخدمين لتصفح جميع الدورات التدريبية المختلفة المتاحة على المنصة. يجب أن يتيح نظام إدارة التعلم أيضاً استخدام علامات بيضاء، بحيث تظهر علامتك التجارية في كل صفحة من الدورة التدريبية التي يأخذها العميل باسم مؤسستك.

2. العلامة التجارية ووضع العلامات البيضاء:

يجب أن يتيح نظام إدارة التعلم تخصيص شكل كل صفحة في الواجهة عبر تغيير الألوان والخطوط والعناصر الأخرى مثل الشعارات أو الصور، دون الحاجة إلى معرفة تقنية حول تطوير المواقع، مما يوفر الوقت والمال عند مقارنته بالبدائل الأخرى، مثل إنشاء خيارات مخصصة باستخدام عناصر جاهزة كالموجودة في برنامج ووردبريس (WordPress).

3. التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM):

مثل تكامل منصة ليرن أبون (LearnUpon) مع موقع هوب سبوت (HubSpot) وسيلز فورس (Salesforce). يتيح دمج نظام إدارة التعلم مع نظام إدارة علاقات العملاء تتبع وتحليل تقدم المتدربين واندماجهم وأدائهم، واستخدام تلك البيانات لاتخاذ قرارات مدروسة بشأن برامج التدريب.

4. تجربة التعلم التفاعلية ضرورية لأي نظام إدارة تعلم:

يجب أن يقدم نظام إدارة التعلم مجموعة متنوعة من محتوى الوسائط المتعددة، مثل مقاطع الفيديو والاختبارات التفاعلية والمحاكاة، للحفاظ على تفاعل المتدربين وتحفيزهم. تضمن المنصة سهلة الاستخدام سهولة التصفح، وتتضمن ميزات مثل تتبع التقدم والتلعيب لإثراء تجربة التعلم.

5. التقارير:

والتي تمكِّنك من الحصول على أفكار حول العائد على الاستثمار الخاص بالحملات التدريبية. يجب أن يوفر نظام إدارة التعلم ميزات شاملة لإعداد التقارير، مثل معدلات إكمال التدريب ودرجات التقييم والتغذية الراجعة للمتدربين، كي تتمكن من قياس فاعلية برامج التدريب وتحديد مجالات التحسين. باستخدام ميزات إعداد التقارير هذه، يمكنك أيضاً تتبع العائد على الاستثمار للتدريب، بما في ذلك تكاليف إنشاء التدريب وتقديمه، وتأثيره في أهداف الشركة.

طريقة تدريب العملاء:

فيما يلي بعض الخطوات التي يمكنك اتباعها لتدريب العملاء بفاعلية:

1. تحديد احتياجات العملاء:

قبل إطلاق برنامج التدريب، من الهام فهم احتياجات العملاء. تحدث إلى عملائك واكتشف الصعوبات التي يواجهونها، وما يحتاجون إلى المساعدة فيه وأهدافهم، مما يساعدك على تصميم برنامج التدريب بطريقة تناسب احتياجاتهم المحددة.

2. تحديد أهداف التعلم:

يُعد تحديد أهداف تعلم دقيقة أمراً بالغ الأهمية في تدريب العملاء ليتوافق مع أهداف الشركة. حدد بوضوح المهارات أو المعلومات أو السلوكات المحددة التي تريد أن يكتسبها عملاؤك أو يحسِّنوها من خلال برنامج التدريب، مما يضمن اتباع نهج يلبي احتياجاتهم بفاعلية مع تحقيق النتائج المرجوة للشركة.

3. تطوير محتوى التدريب:

بعد تحديد أهداف التعلم، أنشِئ محتوى تدريبي ملائم وفعال؛ فاعتماداً على أهداف التعلم واحتياجات العملاء، يمكنك إنشاء برامج تعليمية عبر الإنترنت أو دليل مستخدم أو ورش عمل أو مقاطع فيديو أو أنواع أخرى من المحتوى.

4. اختيار أسلوب التدريب المناسب:

هناك العديد من الطرائق المختلفة لتقديم التدريب، بما في ذلك مقاطع الفيديو والندوات عبر الإنترنت ووحدات التعلم الإلكتروني وورش العمل الشخصية. اختر الأسلوب الذي يناسب احتياجات عملائك وما يفضلونه.

5. إنشاء خطة تدريب:

أنشئ خطة تدريب تحدد أهداف التعلم والمحتوى وطريقة التقديم والجدول الزمني ومعايير التقييم. تأكد من أنَّ خطة التدريب مصممة خصيصاً لتلبية احتياجات العملاء وأهدافهم.

6. تقديم التدريب:

قدِّم محتوى التدريب باستخدام الطريقة التي اخترتها، وتأكد من أنَّ التدريب ممتع وتفاعلي ويسهل الوصول إليه، وشجِّع العملاء على المشاركة، واسمح لهم بتقديم التغذية الراجعة وطرح الأسئلة.

7. تقييم نتائج التعلم وفاعلية البرنامج التدريبي:

استخدم أدوات التحليل وإعداد التقارير لتتبع اندماج العملاء وأدائهم وتغذيتهم الراجعة، واستخدم النتائج لتحسين البرنامج التدريبي.

8. الحصول على التغذية الراجعة:

اطلب التغذية الراجعة من العملاء، واستخدم استطلاعات الرأي والأساليب الأخرى للحصول على التغذية الراجعة لتحديد ما هو ناجح وغير ناجح في التدريب، واستخدم هذه التغذية الراجعة لتحسين برنامج التدريب بمرور الوقت.

في الختام:

يتطلب تدريب العملاء بفاعلية اتباع نهج يركز على العملاء ووضع أهداف تعلم واضحة وإنشاء محتوى ممتع واختيار طريقة تقديم مناسبة. من خلال الاستثمار في تدريب العملاء، يمكن للشركات تعزيز رضا العملاء وتقليل تكاليف الدعم وتحقيق نتائج العمل.

باتباع هذه النصائح، يمكنك إنشاء برنامج تدريب يساعد العملاء على تحقيق أقصى استفادة من منتجاتك أو خدماتك، ويمكِّنك من إنشاء قاعدة عملاء مخلصين يعودون دوماً لشراء منتجاتك.