الدليل الشامل للتعامل مع العملاء صعبي المراس (الجزء الثاني)
تحدثنا في الجزء الأول من هذه المقالة عن 7 خطوات للتعامل مع العملاء صعبي المراس، وسنكمل الحديث في الجزء الثاني والأخير منها عن خطوات لتجنب التعامل مع العملاء صعبي المراس، ونتطرق إلى أنواع هؤلاء العملاء.
4 خطوات لتجنب التعامل مع العملاء صعبي المراس
1. وضع الحدود
أول خطوة عليك اتخاذها عند التعامل مع العملاء الصعبين هي وضع الحدود منذ البداية عند توقيع العقد معهم. على سبيل المثال: إذا كان العقد ينص على عدم العمل في عطلات نهاية الأسبوع، فلست ملزماً بالرد عن الأسئلة "العاجلة" التي يطرحها العملاء عليك في أيام العطلة.
لا تنس أنَّك القائد، وعليك أن تكون حازماً وتحافظ على وقتك كي تتمكن من التركيز التام مع العملاء خلال ساعات العمل.
2. تحديد التوقعات
قد يكون لدى بعض العملاء توقعات غير واقعية حول قدراتك على مساعدتهم، ولهذا السبب من الهام تحديد التوقعات منذ البداية؛ إذ من غير المنطقي أن يطلب عميل من كوتش لياقة بدنية أن يساعده في الحصول على عضلات البطن خلال أسبوع فقط.
الأهداف الكبيرة هامة بالطبع، ولكن حينما تكون التوقعات عالية للغاية، يؤدي ذلك إلى الإصابة بخيبة الأمل. لذا، عليك اختيار عملاء يدركون أنَّ التقدم يستغرق الوقت، ومستعدون لبذل الجهد لتحقيق النتائج. على الكوتش إذاً إنشاء عقد ينص على أنَّ النتائج غير مضمونة دوماً، وأنَّها تتوقف على مدى تطبيقهم لنصائحه.
3. مشاركة المحتوى
إنَّ تقديم محتوى ذا قيمة مجاناً طريقة رائعة للعثور على أشخاص يشاركونك الاهتمامات، ويتعرفون على أسرارك في تحقيق النتائج.
يمكن مشاركة المحتوى باستخدام أساليب متنوعة، مثل المقالات ومقاطع الفيديو والمدونات الصوتية وغيرها، بشرط أن تشارك المحتوى باستمرار وتختار قناة مناسبة. يسهِّل مشاركة محتوى هادف استقطاب العملاء المحتملين المناسبين؛ إذ يرى البعض قيمة المحتوى الذي تقدمه، فيقررون العمل معك، بينما لا يهتم غيرهم بما تنشره، أو ربما غير مستعدين للعمل معك. ولكن، لا بأس بذلك لأنَّهم ليسوا عملاءك المثاليين على أي حال، بل ركز فقط على الأشخاص المناسبين.
4. اختيار العملاء المناسبين
يسهل رفض العمل مع عملاء غير مناسبين إذا كنت تتعامل مع غيرهم، وكلما اكتسبت خبرة أكبر نتيجة العمل مع المزيد من العملاء، ستتمكن من اختيار الأشخاص الذين تعمل معهم بعناية، ولن تضطر لقبول العمل مع الجميع لتتمكن من كسب قوت يومك، بل سترفض التعامل مع أي عميل محتمل صعب المراس بثقة.
أنواع العملاء صعبي المراس
1. العملاء المتطلبون
لا يقبل هذا النوع من العملاء الرفض أبداً، ويريدون العمل بطريقة محددة، حتى لو لم يكن طلبهم منطقياً أو مجدياً، كما يعتقدون أنَّهم خبراء على الرغم من أنَّهم لجؤوا إليك لأنَّك أنت الخبير. وقد يرسلون لك مثلاً الكثير من الرسائل "العاجلة" في عطلة نهاية الأسبوع، أو يعبِّرون باستمرار عن عدم رضاهم عما تفعله من أجلهم.
2. العملاء المترددون
يتردد هذا النوع من العملاء في قرارتهم كثيراً، فربما تحدثت معهم عن نقاط ضعفهم، واقترحت حلاً لمعالجتها، لكنَّهم ظلوا مترددين. صحيح أنَّ بعض الناس يحتاجون إلى وقت لاتخاذ القرارات، ولكن يصعب التعامل مع هذا العميل لذا، تأكد من أنَّهم يعرفون ما يحتاجون إليه، وكيفية مساعدتهم قبل العمل معاً.
3. العملاء غير الواقعيين
قد يكون لدى العملاء أحياناً أهداف كبيرة يريدون مساعدتك لتحقيقها. ولكن، إذا كانت هذه الأهداف غير واقعية، قد يصيبهم الإحباط؛ لأنَّها لا تتحقق بالسرعة التي توقعوها. على سبيل المثال: يمكنك مساعدة عميل على فقدان 20 كغ من وزنه في حال كان هذا مجال تخصصك. لكنَّ توقع فقدان هذا القدر من الوزن خلال أسبوعين ليس أمراً معقولاً، وعليه إعادة النظر في هدفه.
4. العملاء الذين يطالبون باسترداد أموالهم
يطالب بعض العملاء باستعادة أموالهم لسبب ما بعد الموافقة على العمل معك، فربما يزعمون أنَّهم لم يحصلوا على النتائج التي توقعوها، أو لا يستطيعون دفع تكاليف الخدمة، أو ليس لديهم ما يكفي من الوقت للاستمرار.
مهما كان السبب، كن مستعداً لمثل هذه المواقف، وننصحك بأن تتبع سياسة عدم استرداد الأموال، كي تتقاضى أجر التزامك بالعمل مع العملاء حتى لو انسحبوا فجأة.
في الختام
معرفة كيفية التعامل مع العملاء صعبي المراس بفاعلية أمر هام؛ لأنَّ تعزيز العلاقات مع العملاء أساس كسب ولاء العملاء وتعزيز شعبية العلامة التجارية، وكسب المزيد من المال.