الدليل الشامل للتعامل مع العملاء صعبي المراس (الجزء الأول)

يرغب جميع مقدمي الخدمات بتعلم كيفية التعامل مع العملاء صعبي المراس. لذا، جمعنا في المقالة هذه بجزأيها دليلاً شاملاً يوضح طريقة التفاهم مع هؤلاء العملاء بفاعلية.

كيفية تمييز العملاء صعبي المراس

يمكنك تمييز العملاء صعبي المراس أحياناً قبل بدء العمل معهم نتيجة الخبرة والممارسة، ولكن ثمة علامات تشي بهم؛ فمثلاً ربما لا يكون الشخص الذي يركز على سياسة استرداد الأموال أكثر من العرض الذي تقدمه عميلاً مثالياً؛ إذ عادةً ما يهتم هذا النوع من العملاء بتكلفة المنتج أو الخدمة، وليس القيمة التي سيكسبونها لقاء استثمارهم. قد لا يستطيع بعض الأشخاص دفع تكاليف العمل معك فعلاً، ولكن يعني ذلك أنَّهم غير مناسبين لتلقي عروضك.

يجب أن يفهم العملاء المحتملون أنَّ السعر الذي تتقاضاه هو استثمار يساعدهم في تحقيق النتائج التي يريدونها. بالحديث عن ذلك، عليك أن تنتبه أيضاً للأشخاص الذين لا يعرفون ما يريدونه، ولم يبحثوا عن المنتجات أو الخدمات المتاحة وتعرُّف كيفية مساعدتهم في تحديد ما يريدونه، لأنَّ هؤلاء يصعِّبون عملك. لذا، اختر دوماً العملاء الذين بحثوا ويعرفون النتائج المتوقعة من العمل معك.

ولكن، في حال اضطررت للعمل مع أحد هؤلاء العملاء، نقدم لك دليلاً لمساعدتك على التعامل معه بفاعلية.

7 خطوات للتعامل مع العملاء صعبي المراس

1. المحافظة على الهدوء

قد يكون من الصعب الحفاظ على هدوئك حينما تواجه عميلاً طلباته غير معقولة أو متطلب أو غير لبق، ولكنَّ ذلك أفضل طريقة لتهدئة الخلافات والتعامل باحترافية، لا سيما إن لم يتصرف العميل بهدوء. أفضل حل هو تجنب أخذ الأمر على محمل شخصي، لأنَّ الأمر ليس له علاقة بك.

2. الإصغاء إلى العميل

من السهل إلقاء اللوم على العملاء حينما تطرأ مشكلة تتعلق بهم، وربما هم على خطأ فعلاً، ولكنَّ لوم الآخرين ليس تصرفاً سليماً أبداً، وستلاحظ فرقاً كبيراً في تعامل العملاء إذا أصغيت إليهم بعناية، وحاولت فهم سبب المشكلة.

لنفترض مثلاً أنَّ أحد العملاء أرسل إليك رسالة بريد إلكتروني يتهمك فيها بأنَّك لا تخصص له وقتاً كافياً رغم التزامه شروط العقد. قد يكون وراء هذه الرسالة سبب آخر لا علاقة له بك، فربما تلقى عميلك مكالمة مبيعات أصابته بالإحباط، أو طرأت مشكلة تقنية أزعجته.

تذكَّر أنَّ الناس أحياناً يغضبون لأسباب لا يُفصحون عنها، لذا الإصغاء للعملاء بفاعلية هو مهارة ناعمة هامة يجب أن تتمتع بها، فحتى إخبارهم بأنَّك تتفهم الأمر، وتطلب منهم التحدث أكثر عن مشكلاتهم، يسهم في احتواء الوضع.

3. الرد على العملاء فوراً

حينما يخبرك العملاء عن مشكلاتهم عبر رسالة بريد إلكتروني، أرسل لهم رداً بسرعة؛ فالفكرة هي أن تُظهر لهم بأنَّك تفهم مخاوفهم وتبذل قصارى جهدك لمعالجتها. لا ننصح بالطبع بمعالجة المشكلة عبر رسائل البريد الإلكتروني؛ بل اسألهم عن الوقت الذي يناسبهم للتحدث عن الأمر عبر الهاتف. إليك نموذج رسالة بريد إلكتروني يمكنك استخدامه للرد على العملاء:

مرحباً [اسم العميل]:

نشكرك على تواصلك معنا بشأن [اذكر المشكلة]. إنَّني أقدِّر علاقتنا وأود التأكد من أنَّني فهمت تغذيتك الراجعة كي أهتم بالأمر في أسرع وقت ممكن. هل يمكننا مناقشة [المشكلة] الأسبوع المقبل؟ يسعدني تقديم المساعدة.

مع أطيب التمنيات.

[اسمك].

يمكنك تعديل هذا النموذج بالطبع، ولكنَّ الفكرة هي إبداء اهتمامك على الفور بالمشكلة التي يواجهها العميل، وتوفير ما يكفي من الوقت للتفكير في حل قبل مناقشته.

4. قيادة العملاء

لا يفهم الكثير من الأشخاص فكرة إدارة الأعمال القائمة على الخدمات، حيث يعتقدون أنَّ مهمتهم هي خدمة عملائهم، ولكنَّ الأمر ليس كذلك؛ فالهدف من تقديم الكوتشينغ أو الاستشارة مثلاً هو إرشاد العملاء لتحقيق نتيجة محددة. يلجأ العملاء إليك لأنَّك تمتلك معرفة وخبرة لم يكتسبوها بعد؛ أي أنَّ دورك هو مساعدتهم على النمو عبر قيادتهم، وليس خدمتهم في وضعهم الحالي.

تأدية دور القائد عند التعامل مع العملاء هام؛ لأنَّك تقنعهم بسلطتك وقدرتك على مساعدتهم. لنعد إلى مثالنا السابق حول العميل الذي يشكو عدم تخصيص الوقت الكافي له. قدم له الكوتشينغ بدلاً من قطع علاقة العمل معه فوراً، وساعده في التغلب على مخاوفه ومشكلاته.

5. التواصل

وفقاً لدراسة حديثة، يؤدي التعاطف دوراً محورياً في تحقيق التواصل الفعال؛ فإذا جربت وضع نفسك مكان العميل، وحاولت فهمه، سيسهل عليك العثور على حل. ولكن، تعتمد فاعلية التواصل على أسلوب التواصل الذي تتبعه؛ إذ يستخدم كل شخص أسلوباً مختلفاً للتواصل، فبعض الناس يتجنبون الخلافات كلياً، بينما يميل آخرون إلى افتعالها.

لا يوجد أسلوب تواصل مثالي بالطبع، ولكن إذا كنت تعرف كيف تتعامل مع الخلافات، فقد يساعدك ذلك على تعديل أسلوب تعاملك وفقاً للموقف، فأفضل أسلوب للتواصل الفعال هو التواصل البنَّاء. تعمل أنت وعميلك على تحقيق نفس الهدف، ومن الهام أحياناً تذكيره بذلك. بكل الأحوال، كن صريحاً دوماً، وحافظ على الحدود التي حددتها في عقد العمل.

6. الصراحة

يتطلب تقديم الكوتشينغ والاستشارة التحدث مع العملاء بصراحة وإخبارهم بالجوانب التي عليهم تغييرها أو تحسينها في حياتهم؛ لأنَّ العملاء يقصدونك للحصول على المساعدة، مما يعني أنَّهم يعرفون الأمور التي لا يستطيعون التعامل معها جيداً في حياتهم.

لذا، لا تتردد في تقديم النقد ومساعدة العملاء على التركيز على أهدافهم. على سبيل المثال: ربما لديك عميل يشتكي دوماً من عدم تحقيق النتائج التي يريدها؛ ولكنَّ الشكوى بحد ذاتها لن تساعده على التقدم، بينما الحل الأمثل هو استعادة التركيز على العوائق التي تمنعه من إحراز التقدم.

7. التوقف عن العمل مع بعض العملاء

أحياناً، لن يؤدي التحدث مع بعض العملاء إلى حل؛ لأنَّهم لا يقتنعون دوماً بالسبل التي تنصحهم بها لتحقيق التقدم. ولكن، لا بأس بذلك، واترك هؤلاء العملاء يمضون في طريقهم.

قد تخشى ألا تجد عملاء غيرهم في حال توقفت عن العمل معهم، ولكنَّ ذلك شعور طبيعي إذا كنت رب عمل جديد وليس لديك الكثير من الخبرة بعد. لكن، اعلم أنَّ الكثير من الناس بحاجة إلى خدماتك، ولا يعني عدم نجاح تجربة العمل مع عميل معين أنَّها لن تنجح أبداً مع غيره؛ بل على العكس تماماً: يفسح الاستغناء عن العملاء غير المناسبين، المجال للعمل مع عملاء بحاجة إلى خدماتك أكثر.

عليك الترويج لعملك كي تكسب العملاء، وإحدى الطرائق الفعالة للقيام بذلك هي إعداد أنشطة مبيعات يومية تنجزها مهما كلفك الأمر.

في الختام

تحدثنا في الجزء الأول من هذه المقالة عن 7 خطوات للتعامل مع العملاء صعبي المراس، وسنكمل الحديث في الجزء الثاني والأخير عن خطوات لتجنب التعامل مع العملاء صعبي المراس، ونتطرق إلى أنواع هؤلاء العملاء.