التنمر في مكان العمل: الكوتشينغ وعلم الأعصاب

مع وصول نسبة العمال الذين يتعرضون للتنمر في مكان العمل إلى 50%، ازداد عدد القضايا المرفوعة من قِبل الموظفين ضد المؤسسات التي يعملون لديها، وأصبح التنمر يُمثِّل مشكلة رئيسة في المؤسسات الكبيرة.

هذا المقال مأخوذ عن الكاتبة كارول ويلسون (carol wilson) والتي تُحدِّثنا فيه عن التنمر في مكان العمل وعلاقته بعلم الأعصاب، وسبل التعامل معه.

لقد طُلب مني أحياناً إعادة تأهيل المتنمرين؛ وكشخص يُقدِّم الكوتشينغ، اتخذت نهجاً يُمكِّن المتنمرين من إعادة تأهيل أنفسهم بأنفسهم.

كان أحد الأمور التي أدركتها عندما استمعت إلى هؤلاء هو أنَّهم يريدون أن يكونوا محبوبين ومقبولين، وهذا أمر يرغب به الجميع؛ فالرغبة في أن نكون جزءاً من المجتمع تتأصل في تكويننا الجيني، كما أنَّ حماية بعضنا بعضاً تضمن بقاء الجنس البشري.

الطبيعة مقابل التنشئة

في بعض الأحيان، يبتعد الناس عن المسار الطبيعي من خلال تجاربهم في الحياة، خذ على سبيل المثال شخصاً نشأ مع والدين أو مقدمي رعاية يتسمون بالعدوانية وحتى العنف، الأمر الذي أدى إلى تعزيز هذا السلوك في أسلوب الطفل في التواصل؛ ولكن خارج إطار العائلة.

قد يلتقي الأشخاص المحظوظون ببعض الناس الذين يُحتذى بهم، فيتعلمون منهم التواصل بطريقة أكثر تعاطفاً مع الآخرين، بينما يكتشف آخرون أنَّ محاكاة البيئة المخيفة لطفولتهم في أثناء الدفاع عن أنفسهم تُسبِّب لهم مشكلات في المدرسة ثم في العمل لاحقاً، حيث يجد هؤلاء صعوبة في الحفاظ على علاقات إيجابية مع الآخرين؛ وذلك لأنَّ الطريقة الوحيدة المناسبة لهم هي إخضاع الآخرين باستخدام المهارات التي ترسَّخت في أذهانهم مذ كانوا صغاراً لحماية أنفسهم من الارتباك والنقد والبؤس، وبذلك يخرج الوضع عن السيطرة.

يعد التنمر في اعتقادي سلوكاً مُكتسباً وليس فطرياً، فهو ينتج عن التنشئة وليس عن الطبيعة الفطرية للمتنمرين.

علم الأعصاب والتنمر

تؤكد الأبحاث ما سلف ذكره؛ فقد درس اختصاصي علم الأعصاب جيمس فالون (James Fallon) أدمغة السيكوباتيين (المضطربون عقلياً) واكتشف أنَّ هناك ثلاثة مكونات رئيسة مشتركة تتعلق بالقاتل السيكوباتي:

1. الجينات: يحمل السيكوباتيون واحدة أو أكثر من الجينات ذات الخطورة العالية والتي تتعلق بالعنف (حيث يوجد أكثر من 10 جينات).    

2. فقدان وظيفة الدماغ في قشرة الفص الجبهي، وهي المنطقة المسؤولة عن التحكم في المبادئ والأخلاق والدوافع.    

3. سوء المعاملة في مرحلة الطفولة.

الدماغ السيكوباتي

تُظهر الصورة أدناه على الجانب الأيسر دماغاً طبيعياً؛ إذ يمكنك رؤية معظم المنطقة مضاءً، أما على الجانب الأيمن فيوجد دماغ شخص سيكوباتي؛ حيث يمكنك ملاحظة أنَّ قشرة الفص الجبهي مظلمة.

(الصورة لرنين الدماغ الوظيفي)

الدماغ العادي: مضاء

الدماغ السيكوباتي: قشرة الفص الجبهي مظلمة

يمكن أن يُفهم من هذا أنّ هؤلاء القتلة ليسوا مسؤولين عن جرائمهم أو أنَّهم لا يستطيعون السيطرة على أفعالهم، لكنَّ "فالون" لم يقتنع بهذا الرأي، فبعد أن اكتشف أنَّه على صلة قرابة مع ليزي بوردن (Lizzie Borden) القاتلة الأسطورية التي "ضربت والدتها بالفأس أربعين ضربة"، ثم قتلت والدها بالطريقة نفسها، فحص "فالون" أدمغة أفراد عائلته، وكانت الصدمة عندما اكتشف أنَّ الدماغ الوحيد الذي يُظهر النمط السيكوباتي هو دماغه هو نفسه.

لقد أظهرت عمليات المسح أنَّ قشرة دماغه المدارية غير نشطة كما هو الحال لدى العديد من المجرمين؛ ولديه أيضاً جميع المتغيرات الجينية الرئيسة الخمسة المرتبطة بالعدوانية والعنف، سأل "فالون" نفسه: "إن كان الأمر كذلك، إذاً، لماذا أنا لست قاتلاً متسلسلاً؟" فاستنتج أنَّ العنصر الثالث لا ينطبق عليه، فقد كانت طفولته مسالمة وسعيدة ولم يتعرَّض أبداً لأي نوع من الإساءة.

كانت النتائج أكثر تعقيداً بسبب ردود أفعال عائلته المباشرين الذين فاجؤوه عندما اعترفوا بأنَّهم لم يتفاجؤوا عندما علموا أنَّه يمتلك دماغاً سيكوباتياً، وأنَّهم لاحظوا أنَّه عنيد وفظ، فقد اعترف أحدهم بأنَّه كان يخاف منه في بعض الأحيان.

وبعد التفكير ملياً، أدرك "فالون" أنَّ لديه بالفعل بعض الصفات التي تنطوي على اللامبالاة بمشاعر الآخرين، وأنَّه كان يعلم أنَّ شيئاً ما كان خاطئاً، ومع ذلك فقد أدرك أيضاً أنَّه لم يكن قادراً على الاهتمام بذلك.

فالسؤال الذي طرحه على نفسه هو: إذا كان لدي مكونات وسلوك السيكوباتيين، فلماذا لا أقتل الناس، ولا أشعر بالحاجة إلى فعل ذلك؟ فاستنتج أنَّه في الدماغ السيكوباتي، تنجم الوحشية عن سوء المعاملة في مرحلة الطفولة، أما في حال لم يكن هناك شيء يثير السلوك السيكوباتي العدواني، فإنَّ الشخص يكبر ليكون عضواً عادياً في المجتمع باستثناء أنَّ سلوكه قد يشذ قليلاً عن القاعدة، وهذا ما يوضح آراء عائلة "فالون" عنه.

الرئيس التنفيذي السيكوباتي

كشفت دراسات مختلفة على الرؤساء التنفيذيين أنَّ العديد منهم لديهم أدمغة تُظهر سمات السيكوباتيين، وقد يبدو الرؤساء السيكوباتيون عدوانيين لكنَّهم لا يقتلون الناس أبداً، ومع ذلك، فإنَّهم يتخذون أحياناً بعض القرارات الصعبة والعدوانية في العمل، مثل تقليص عدد الوظائف لزيادة الأرباح، وهذا ما لا يستطيع الكثير منا فعله.

لذا حتى لو كانت فرضية الأصل الطبيعي للسيكوباتية صحيحة، وكانت الغلبة لسلوك معين تُمليها التركيبة العصبية والجينات، يمكننا ملاحظة أنَّ التنشئة هي التي تُحدِث فرقاً كبيراً.

فهل يمكننا إذاً افتراض إمكانية تغيير السلوك المُكتسب؟ من واقع تجربتي، هذا ممكن وليس صعباً شريطة أن يرغب المتنمر في التغيير، لكنَّني أعتقد أنَّه حتى المقدار البسيط من الكوتشينغ، وخاصة التعلُّم وممارسة المهارات، يكفي لخلق الرغبة في معرفة المزيد حول كيفية التواصل بالطريقة الصحيحة؛ وذلك ببساطة لأنَّها تمنح الشعور بالتحسن.

قد لا تؤدي دورة مهارات الكوتشينغ إلى إعادة تأهيل السيكوباتي، ولكن بالنسبة إلى المدير المتنمر العادي، قد تكون المفتاح لأسلوب قيادة جديد تماماً.

تقديم الكوتشينغ للمتنمر في العمل

على سبيل المثال، قدَّمتُ ذات مرة كوتشينغ لمجموعة من المديرين الذين يكرهون رئيسهم، والذي كان أيضاً مشاركاً في الدورة، لدرجة أنَّهم تجنَّبوا الجلوس بجانبه كلما كان ذلك ممكناً، فقد كان متنمراً معروفاً في العمل.

لقد أمضينا يومين من التدريب على مهارات الكوتشينغ، ثم تدربوا مع بعضهم بعضاً في الميدان، وبعد شهر، عندما اجتمعنا مجدداً، قال المدير المتنمر: "أحب هذه الطريقة الجديدة في التواصل، لكنَّها محرجة كونها ليست ما يتوقعه الناس مني".

أجاب أحد أعضاء فريقه، وهو أحد أولئك الذين تجنبوه خلال الأيام الأولى من التدريب، "قد يكون الأمر محرجاً بالنسبة إليك يا فريد (Fred) (بدون لقب) ولكن من فضلك استمر في معاملتنا بهذا الأسلوب لأنَّه كان رائعاً بالنسبة إلينا".

بعد ستة أشهر، سمعت أنَّ الشخص الذي كان يمارس التنمر في وقت ما أصبح يُشار إليه الآن في المؤسسة بـ "فريد اللطيف".

المرونة العصبية في الدماغ

أعتقد أنَّ التنمر عادةٌ يمكن عكسها؛ إذ تُظهر النتائج الحديثة في علم الأعصاب أنَّ الدماغ لديه "مرونة عصبية"؛ إذ يمكن إعادة تهيئته من خلال التجربة، وتشكيل مسارات عصبية جديدة، وإلغاء تكييف المسارات القديمة من خلال خياراتنا وسلوكنا.

لتحقيق هذا النوع من التغيير، يجب تدريب المتنمِّر على بعض المهارات؛ بحيث يمكن إنشاء مسارات عصبية جديدة لترسيخ عادة جديدة، وأقصد بهذه المهارات تقنيات الكوتشينغ الأساسية، مثل تعلُّم كيفية الإصغاء.

ما نفعله عادةً عندما نقول إنَّنا نصغي لأحدهم هو مقاطعة المحادثة أو توظيفها للتحدث عن أنفسنا أو تقديم المشورة له، لكنَّ الإصغاء الحقيقي يعني الانتباه عندما يتحدث الآخرون، والمطالبة بالمزيد عندما يتوقفون، ومن المهارات المفيدة الأخرى طرح الأسئلة والحفاظ على جو صريح وجذاب من خلال طلب الإذن بالتحدث.

هناك أوقات يتعين فيها على المدير توجيه أو تقديم تغذية راجعة من أجل تطوير الموظفين وتعليمهم، وعندما تبني مهارات الكوتشينغ النموذجية المتمثلة في الإصغاء وطرح الأسئلة ومهارات طلب الإذن أساساً متيناً للعلاقة، فلن يكون للعناصر التوجيهية تأثير متناقض ولن تقلل من الثقة التي قد بُنِيَت.

التعرف إلى المتنمر في العمل

إذاً، كيف تتعرف إلى المتنمر في مكان العمل؟ يسهُل التعرف إلى المتنمرين الذين يصرخون في المكتب أو ينتهزون كل فرصة لإهانة موظفيهم، ولكن لسوء الحظ، يميل النوع الأكثر إيلاماً من المتنمرين إلى التخفي؛ حيث يُعبَّر عن التنمر بطرائق خفية، وغالباً على انفراد، ويستمر لفترة طويلة من الزمن.

قد يصبح الشخص المتلقي قلقاً عند التفكير في الذهاب إلى الوظيفة والاضطرار إلى العمل في أوضاع تُشبه التعذيب الصيني بالماء بحيث لا يعرف متى وأين يتوقع العذاب التالي.

غالباً ما يكون لهذا النوع المتلاعب من التنمر طبيعة ازدواجية (الخير والشر)؛ حيث يُظهر الود والجاذبية لأولئك الذين لا يستطيع التنمر عليهم؛ لذا يشعر الضحايا بالعزلة لأنَّ زملاءهم نادراً ما يعلمون بما يجري.

خلال فترة عملي كمديرة إدارية في شركة تسجيل، كان علي أن أتعامل بانتظام مع مدير متنمر لإحدى مجموعاتنا، وكلما تواصلنا، كان يتصرف بوقاحة أو يصرخ في وجهي، حتى في الأماكن العامة، قال أحد الزملاء الذكور ذات مرة: "لا أعرف لماذا لديك مشكلة معه، إنَّه شخص رائع".

لحسن الحظ لم أعمل لدى المتنمر، لذلك لم آخذ الأمر على محمل الجد، ولكي أكون صريحة، كنت أرد له الصاع صاعين، لكنَّني كنت في حيرة بشأن سلوكه لأنَّه من المحتمل أن يكون عدوانياً في العمل.

اكتشفت لاحقاً أنَّه كان عدوانياً تجاه جميع النساء في مكتبه دون الرجال؛ لقد كان في الواقع كارهاً للنساء، ففي السبعينيات، كان في إمكان الأفراد إظهار تحيزاتهم في العمل دون قيود، وهذا لا يعني أنَّ التنمر حكر على الذكور؛ حيث لا يتعلق الأمر بنوع الجنس دوماً، وهناك الكثير من المتنمرات الإناث، سواء من النوع الذي يصرخ أم المتلاعب.

أساليب التنمر

يعد الاستبعاد طريقة خفية للتنمر، فقد أخبرتني إحداهن مؤخراً كيف استُبعدت من الاجتماعات والمناسبات مثل وجبات الغداء من خلال عدم دعوتها، لقد استسلمت تحت الضغط واستقالت في النهاية، وهو وضع يمكن عده الآن حالة واضحة من الفصل البنَّاء.

تشمل الأمثلة الأخرى للتنمر الخفي: إرهاق الضحية بالعمل، أو تكليفه بمهام وضيعة، أو رفض طلبات الإجازات لا سيَّما الصحية منها؛ أتذكر أنَّ مديرة (لحسن الحظ عملت معها ولكنَّني لم أكن موظفة عندها) رفضت إعطاء إجازة لأحد موظفيها لحضور جنازة عائلية.

تشمل المظاهر الأخرى للتنمر في مكان العمل النقد المستمر، أو رفض الاعتراف بالإنجازات، أو الحرمان من الترقية المستحقة.

إنَّ الطبيعة المستمرة للتنمر هي التي ترهق الناس وتجعل التجربة مؤلمة للغاية، وقد تكون كل حادثة تافهة في حد ذاتها وقد لا تشكل أساساً للشكوى، ولكن إذا كنت تشعر بالقلق والتوتر عند التفكير في العمل في اليوم التالي، فهذا مؤشر محتمل على أنَّك تعاني من التنمر.

الكوتشينغ وصولاً إلى الرئيس المتنمر

يبقى السؤال حول كيفية التعامل مع تنمر الأشخاص الأعلى منصباً عندما يكون المرء في الطرف المتلقي للتنمر، وليس في وضع يسمح له باقتراح أنَّ على رئيسه إنشاء بعض المسارات العصبية الجديدة.

في مثل هذه المواقف، يُعدُّ "الكوتشينغ" مهارة مفيدة يجب تطويرها، إذا كنت تفتخر بكونك مديراً يتعامل مع موظفيه بأسلوب الكوتشينغ، وكنت تنتقد الطريقة التي يتصرف بها رئيسك؛ فتخيل أنَّه أحد موظفيك وتعامل معه على هذا الأساس، وكونك مدير يتبنَّى الكوتشينغ، من المفترض أن تتحدث بلطف واحترام، وتقدِّم تغذية راجعة إيجابية بخصوص السلوك الذي ترغب في رؤيته بدلاً من التفكير كثيراً في الخطأ الذي يفعله موظفوك.

تقديم الكوتشينغ للرئيس المتنمر.

كوتشينغ الرئيس: قدِّم الكوتشينغ لرئيسك وكأنَّه أحد أعضاء فريقك.

الدعم: أصغِ لما يقوله وتعاطف معه.

التغذية الراجعة الإيجابية: أكد على الطريقة التي ترغب أن يعاملك بها رئيسك.

متى كانت آخر مرة قدَّمت فيها لرؤسائك أي تغذية راجعة إيجابية حول أدائهم؟ امدح الطريقة التي تريدهم أن يتصرفوا بها، مما يجلعهم يعرفون أنَّك تُشجِّع هذا السلوك، ومن المرجَّح أن يتصرفوا بهذه الطريقة من أجل الحصول على المزيد من الثناء.

أساليب اليقظة الذهنية

إنَّ العلاج المفيد عندما تجد نفسك في موقف مزعج خارج عن سيطرتك، كأن تكون هدفاً للمتنمِّر، هو ببساطة التعرف إلى العواطف القوية التي يثيرها الموقف فيك، ولكن دون محاولة تغييرها، فقط دعها تمر بسلام وقل في نفسك: "أنا خائف، الآن أنا غاضب، ما زالت تصرخ، أشعر بالظلم"؛ إنَّ الاعتراف بهذه العواطف والشعور بها دون إنكارها أو تغييرها، يساعدنا على التعامل معها دون الشعور بالقلق؛ حيث يعتمد هذا المبدأ على الممارسة البوذية القديمة لتأمل اليقظة الذهنية:

ترجمة الصورة:

تأمَّل اليقظة الذهنية:

لاحظ العواطف: أنا غاضب، أنا خائف.

لا تحاول تغيير العواطف: دعها تمر بسلام.

اعترف بالعواطف: تابع عملك دون الشعور بالقلق.

الإبلاغ عن المتنمر

تخشى معظم المنظمات الآن من التوتر في مكان العمل والتنمر بسبب وجود قدر متزايد من المساعدة القانونية المتاحة للموظفين غير الراضين.

أنصح دائماً بأن يكون الإجراء القانوني هو الملاذ الأخير؛ فمن واقع تجربتي، عادةً ما يكون المحامون هم مَن يكسبون، بينما يواجه الموظف ضغوطاً وآثاراً سلبية محتملة على آفاق حياته المهنية والشخصية بسبب المدة الطويلة التي تستغرقها القضايا القانونية.

لا داعي لأن يعاني الناس في صمت؛ إذ يجب أن تكون أقسام الموارد البشرية مؤهلة للمساعدة، أو يمكنها استدعاء كوتش أو مستشار خارجي لمساعدة ضحايا التنمر.