بعض المهارات، مثل التعاطف والفضول والحدس هي مهارات طبيعية وتتحسن مع الخبرة والممارسة في مجال الكوتشينغ، بينما يمكن تعلُّم المهارات الأخرى.
12 مهارة كوتشينغ أساسية تجعلك كوتشاً مميزاً
1. تحديد الأهداف
أوَّل مهارة كوتشينغ هامة يجب أن تمتلكها هي القدرة على دفع العملاء إلى وضع أهداف واضحة وقابلة للتحقيق ومحددة ومحفزة، فالأهداف المناسبة توجِّه عمل العملاء وتركز طاقاتهم لتحقيقها، ولمساعدة العملاء على استكشاف وتقييم أهدافهم، يمكن استخدام تقنيات فعالة لتحديد الأهداف، مثل تقنية الأهداف الذكية (SMART)، والتي تعني أنَّ الهدف يجب أن يكون محدَّداً وقابلاً للقياس ويمكن تحقيقه واقعياً ومؤطَّراً ضمن إطار زمني.
من المهارات الهامة الأخرى التي يجب أن يمتلكها الكوتش المميز هي القدرة على تغيير رؤية العملاء للمشكلات والبحث عن حلولٍ لها، فحينما يخبرك العملاء عن مشكلةٍ ما، اسألهم عمَّا يجب أن يحدث لحل هذه المشكلة.
2. الإصغاء الفعَّال
إحدى مهارات الكوتشينغ الرائعة الأخرى هي الإصغاء بانتباه إلى العملاء، وجمع المعلومات ثمَّ تنظيمها وتوضيحها لهم، وتقتضي مهارة الإصغاء الفعَّال الحيادية والاندماج والابتعاد عن الانتقاد، لذا حاوِلْ أن تكون موضوعيَّاً قدر الإمكان، وامنح كل عميلٍ اهتمامك الكامل، ويتطلب الإصغاء الفعَّال ما يأتي:
- التكرار: حينما تكرِّر كلمات أو جملاً هادفة من كلام عملائك، فإنَّك تُظهر لهم أنَّك تفهمهم وتدرك ما يهمُّهم.
- إعادة الصياغة: هو إعادة ما يقوله العملاء باستخدام كلمات مشابهة.
- التلخيص: تلخِّص الفكرة الأساسية من كلام العملاء بكلماتك الخاصة مستخدماً جملاً قصيرة، وهذا يضمن أنَّك تفهم رسائل عملائك، للتركيز على ما هو هام.
3. الانتباه إلى لغة الجسد
إلى جانب الإصغاء إلى ما يقوله العملاء، يجب قراءة إيماءاتهم وعواطفهم وأفكارهم أيضاً، هل يغضب العميل عند التحدث عن زميله؟ أو يحزن عند التحدث عن شريكه؟ وهل يتحمس أو يقلق في حديثه عن مقابلة توظيف معيَّنة؟
4. تعزيز الشعور بالألفة وإظهار التعاطف
من المهارات الهامة الأخرى في الكوتشينغ هي فهم العملاء، فتتطور مهارة التعاطف تلقائياً عندما تصغي للعملاء بفاعلية وتراقب لغة جسدهم؛ إذ يتعلق الأمر بالتواصل مع العملاء دون انتقادهم أو التركيز على نفسك، ويعزز التعاطف الثقة، وهو عنصر هام في علاقة الكوتشينغ، فلا تكتف باتباع إطار عمل في عملية الكوتشينغ، فكل عميل يختلف عن غيره، ويحتاج إلى دعم مخصص له، لذا اعرِفْ ما يمكن أن يساعد العملاء على تحقيق أهدافهم بصورة أسرع أو إيجاد حلول مستدامة لمشكلاتهم.
5. الفضول
هو مهارة أساسية أخرى يمتلكها الكوتشز المميزون، فتجنَّبْ الانتقاد وحافِظْ على الموضوعية قدر الإمكان حينما تكتشف ما يهم العملاء، وأظهِرْ اهتماماً حقيقياً بأهدافهم أو مشكلاتهم، وكن حاضراً ذهنياً بدلاً من التركيز على السؤال التالي الذي عليك طرحه أو الأسلوب الذي عليك اتباعه، وقلِّل عوامل التشتيت قدر الإمكان، وركِّزْ على المحادثة.
6. توفير التوجيه طوال عملية الكوتشينغ
يدعم الكوتش عملاءه في تحقيق أهداف محددة أو إيجاد حلول لمشكلات يعانونها، وعادة ما تستغرق هذه العملية الوقت، ويتم في جلسة الكوتشينغ إيجاد حلول جديدة وإلهام العملاء والتفكير في خطوات العمل التي يجب عليهم اتخاذها قبل أن يحققوا أهدافهم، ويبدأ العمل الحقيقي بعد انتهاء الجلسة، فيتعيَّن على العملاء تطبيق الدروس التي تعلموها في الجلسة في حياتهم اليومية، وغالباً ما يكون هذا سهلاً نظرياً، ولكن قد تظهر عقبات (غير متوقعة) أو ردود أفعال أو عوامل تشتيت أو أمور غير مفيدة تجعل اتخاذ هذه الخطوات أصعب.
يجب على الكوتش إعداد عملائه لهذا الأمر، وألَّا يتركهم دون إرشاد بعد الجلسة؛ بل تقديم توجيهات أو إطار عمل طوال فترة الكوتشينغ، ويختلف كل عميل عن غيره، وبالتالي يختلف مستوى الدعم الذي تقدمه، وتُعدُّ المتابعة مع العملاء باستمرار وتقديم أوراق عمل لهم أو ملء استبيانات، أدوات رائعة للحفاظ على سير عملية الكوتشينغ بين الجلسات وللتأكد من بقاء العملاء على المسار الصحيح.
7. تقديم التغذية الراجعة
يُعدُّ تقديم التغذية الراجعة المناسبة مهارة أخرى أساسية في الكوتشينغ، فلا ينبغي أن يستخدم الكوتش التغذية الراجعة ليتكبَّر على العملاء؛ بل يجب أن يعطي تغذية راجعة واضحة ومناسبة وبنَّاءة وإيجابية ومحفزة، ويركِّز فيها على الحلول، فالهدف ليس جعل العملاء يشعرون بالسوء تجاه ما يفعلونه؛ بل مساعدتهم على إيجاد حلول وأساليب جديدة للتحسن والقيام بعمل أفضل، ويُعدُّ تقديم التغذية الراجعة بطريقة مناسبة وسيلة رائعة لبناء الثقة مع العميل.
8. الحصول على التغذية الراجعة من العملاء
اطلب من العملاء ملء استبيان قصير بعد كل جلسة كوتشينغ يشاركون فيها أفكارهم والأمور التي استفادوا منها في كل جلسة، وشجِّعْهم على كتابة يومياتهم لمشاركة أفكارهم وعواطفهم وتجاربهم في اللحظة التي تحدث فيها، وتابِعْ مع العملاء باستمرار لمعرفة كيفية سير الأمور، وما إذا كانت هناك حاجة إلى تقديم مزيد من الدعم.
9. طرح الأسئلة المناسبة في الوقت المناسب
يُعدُّ طرح الأسئلة القوية أحد أهم مهارات الكوتش؛ إذ تساعد الأسئلة المناسبة العملاء على توضيح أهدافهم، والعثور على إجابات وحلول لمشكلاتهم، فمعرفة الأسئلة المناسبة وطرحها في الوقت المناسب هو أساس نجاح الكوتشينغ.
10. التقييم المستمر
تقييم الكوتشينغ هو طريقة منهجية لتحديد فاعلية نتائجه، فالكوتشينغ هو عملية متغيرة وتعتمد على العملاء، وإنَّ خططهم وأهدافهم ليست ثابتة أبداً، ويجب أن تتغير وتتطور خلال عملية الكوتشينغ، ولإدارة أية عوائق قد تظهر، من الهام مراقبة عملية الكوتشينغ وتقييمها باستمرار، فهذا يُحدِّد ما إذا كانت هناك حاجة إلى إرشادات إضافية.
11. الاستخدام المناسب للتقنيات والأساليب والأدوات
إنَّ معرفة كيفية استخدام تقنيات الكوتشينغ المناسبة، ومتى يجب استخدامها هي إحدى مهارات الكوتش الأساسية، فهذه التقنيات والأدوات، إذا استُخدمت بالطريقة الصحيحة، تغيِّر حياة العملاء وتحقِّق لهم النمو المستمر والنجاح المستدام، فلا يقتصر الكوتشينغ الفعَّال على طرح الأسئلة المناسبة بالترتيب المناسب، فالكوتشز العظماء هم خبراء في توجيه عملائهم خلال عملية التغيير، فهم يحسِّنون عملاءهم ويمكِّنونهم من الوصول إلى إمكاناتهم الكاملة والتغلب على العوائق ومساعدتهم على تحقيق النجاح المستدام.
12. المتابعة المستمرة مع العملاء
هذه عادة أكثر منها مهارة، ولكنَّها تضمن أنَّك تقدِّم كوتشينغ فعَّالاً وعالي الجودة لكل عميل من عملائك، فاطلب من كل عميل ملء استبيان قصير قبل كل جلسة كوتشينغ وبعدها، فهذا يساعدكما على تحديد التقدم والنجاح الذي حققه العميل منذ آخر جلسة، ويضمن فهم بعضكما بعضاً، وإنَّها أيضاً طريقة مثالية للتحقق ممَّا إذا كان العميل راضياً بالتدريب، أو يرغب بتغيير أمر ما في الجلسة التالية، واستخدِمْ أدوات لاكتشاف العوائق التي يواجهها العملاء، وما يعانون منه، لتعرف أكثر ما يزعجهم في الوقت الحالي وما يريدون التركيز عليه خلال جلستهم التالية.
في الختام
في الوقت نفسه، ستكتشف ما نجح وما لم ينجح، كي تتمكن من تعديل الكوتشينغ وفقاً لاحتياجات العملاء، وتحقَّق بانتظام ممَّا إذا كان العملاء يحققون أهدافهم، فأحياناً لا ندرك التقدم الذي أحرزناه إلا حينما ننظر إلى الوراء لنرى ما أنجزناه بالفعل، وهذا يعزز الحماسة لاتخاذ الخطوات التالية والاستمرار.
أضف تعليقاً