نصائح لإدارة المتدربين صعبي المراس

ملاحظة: يستخدم بعض الأشخاص الأسلوب الجدلي أو يؤدون دور الشيطان لإضفاء الحماسة على النقاش. لا ينبع دافعهم وسلوكهم من الغضب أو الإحباط العميق، لذلك يمكن السيطرة عليهم بسهولة من خلال الإجراءات المعتدلة والنصائح المقترحة أدناه.

نصائح لإدارة المتدربين صعبي المراس

فيما يلي نورد أهم النصائح لتنسيق التدريب مع المستفيدين صعبي المراس:

ما يجب على المدرب فعله في حال كان الهجوم على الموضوع

• ابق هادئاً؛ لن تفوز في أي جدال أبداً.
• اعترف بشدة الانفعال واعرف السبب وراءه.
• اطلب من الشخص دعم ادعاءاته. اطلب الأدلة.
• لا تأخذ الأمر على محمل شخصي.
• وجِّه السؤال إلى المجموعة ثم إليه.
• حاول كسب هذا الشخص بإيجاد بعض الأسباب الوجيهة للاتفاق على بعض النقاط.
• تظاهر بعدم سماعه.
• تقبَّل الاختلاف.
• إذا لم تنجح أي طريقة، فاقترح حل الإشكال في وقت لاحق.
• استخدم الفكاهة لدعوة الآخرين للمشاركة في النقاش.
• ضع حداً زمنياً مدته دقيقتان لكل شخص.
• اقبل النقد ما دام بنّاءً ويقدم بدائل قابلة للتطبيق.

إذا كان المعارض هو المتحدث الرسمي باسم المجموعة

• اعرف ما إذا كان الاعتراض يخص الشخص وحده أم المجموعة كلها.
• إذا كان الاعتراض جماعي، فقل: "ليس من واجبي الدفاع عن المحتوى. مهمتي شرح المحتوى وتدريبكم عليه".
• في أوقات أخرى، قد يكون من المناسب إتاحة قدر محدود من الوقت للتنفيس الجماعي أو لتلقي توصيات بناءة من المجموعة.

إذا كان الهجوم شخصياً

• تجاهل الهجوم.
• عُدّ الهجوم عليك هجوماً على المشكلة.
• عُدّ الاعتراض عليك اعتراضاً ودياً.
• استفد من أخطاء الماضي لحل المشكلات المستقبلية.
• حوِّل النقاش من صيغة المخاطب المفرد "أنت" وصيغة المتكلم المفرد "أنا" إلى صيغة المتكلم الجمع "نحن".

على انفراد

• قدِّم تغذية راجعة بنّاءة حول تأثير السلوك في الجلسة والمشاركين والمدرب.
• قدِّم الكوتشينغ للشخص المعارض لتشجيعه على تبني سلوك بناء.
• تعاون مع الشخص المعارض واطلب مساعدته.
• ناقش المصدر الحقيقي لغضب الشخص المعارض.
• اطلب منه السماح للمشاركين الآخرين بالتعلم.
• إذا لزم الأمر، اطلب منه مغادرة الجلسة.

ما يجب أن يتحاشاه المدرب

• الجدال مع الشخص المعارض.
• إهانته.
• اتخاذ موقف دفاعي.
• التعبير عن الغضب.
• السماح للشخص المعارض بالهيمنة على النقاش.
• النزول عند رغبته لإنهاء الجدال وحسب، إذا كان ذلك سيؤدي إلى تضليل المشاركين الآخرين.

مثال واقعي من الحياة

أحد الأشياء التي يجب على المدرب أن يتحاشاها هو حضور جلسة التدريب وهو غير مستعد وغير مدرك للمشكلات التي قد تؤثر في الجلسة. ومع ذلك، على الرغم من إجراء المقابلات قبل الجلسة وتقييم الاحتياجات مُقدَماً، قد يجد المدرب نفسه ملاذاً يلجأ إليه المتدربون للتنفيس عن غضبهم.

في إحدى المرات، أجريتُ جلسة تدريبية لوكالة حكومية، وكنتُ قد قضيت الليلة السابقة للجلسة في الدردشة مع المشاركين، ثم واجهتُ مشكلة كبيرة عند بدء التدريب.

كان محور البرنامج هو بناء الفريق، وبدأنا بقائمة مرجعية لخصائص فريق العمل الفعال. قرأتُ القائمة، وطلبتُ من المشاركين وضع علامة على جميع الخصائص الموجودة حالياً في فِرَق عملهم. ثم سألتهم عن رأيهم، فرفعت متدربة يدها، وقالت إنَّه لا توجد أي من هذه الخصائص في أي مكان في الوكالة بأكملها.

بعد الاستماع إلى تعبيرها الغاضب عن الإحباط، التفتُ إلى بقية المجموعة وسألتهم عن رأيهم، فثارت القاعة بأكملها (نحو 150 شخصاً)، وعندما أعطيت كل شخص الفرصة للحديث، أكدوا جميعهم كلام المتدربة وأضافوا إليه.

لقد كانت الإدارة العليا للوكالة حاضرة في القاعة، لكن هذا لم يدم طويلاً، فقد غادروا جميعاً عندما طلبتُ منهم الرد على هذه الادعاءات. كانت هذه ورشة عمل حول بناء الفريق وكان جميع المشاركين يعانون من هذا الموضوع بعينه.

فعلتُ ما سيفعله أي مدرب عاقل ومصدوم؛ طلبتُ استراحة. على الفور، تجمع المشاركون حولي وأصبح من الواضح تماماً أنَّهم بحاجة إلى فرصة منظمة لتفريغ مشاعرهم قبل أن يكون هناك أي أمل في الاستمرار في محتوى التدريب.

وزعتُ الأوراق والأقلام على جميع الطاولات بسرعة، وعندما تجمع المشاركون مرة أخرى، طلبتُ منهم تدوين تغذيتهم الراجعة البناءة وتوصياتهم في غضون 10 دقائق. ووعدتهم بتلخيصها وإرسال نسخة لهم ولإدارتهم، للحصول على رد من الإدارة. أوضحتُ أنَّه بعد هذه الخطوة، سنعود إلى جدول الأعمال المخطط له.

لقد نجحت الخطة، عبَّر المشاركون عن غضبهم، ثم سلموا توصياتهم. واصلنا التدريب بسلام. وأرسلت ملخص توصياتهم كما وعدتهم. لسوء الحظ، سرَّب شخص ما المعلومات إلى الصحافة، فانتهى الأمر بالحادثة برمتها على الصفحة الأولى من الصحيفة المحلية. ولحسن الحظ، تمت الإشارة إلي على أنني "مستشار لم يذكر اسمه".

التعليق:

عندما نواجه أي سلوك صعب، يجب أن نكون قادرين على التأني وإجراء تقييم موضوعي لما قد يكون السبب الجذري للسلوك. لماذا يتشاجر شخص ما أو يتجادل مع المدرب؟

الغضب عاطفة إنسانية أساسية، وهذا العالم المعقد يوفر العديد من الأسباب المشروعة للشعور بالغضب. قد يشعر الشخص بالضيق من الحاجة إلى حضور جلسة التدريب، خاصة إذا كان الحضور إلزامياً أو طُلب منه الحضور في اللحظة الأخيرة. لقد حضر أشخاص الجلسة التدريبية غاضبين بسبب تلقيهم إخطاراً بالجلسة بمذكرة على زجاج سياراتهم في الليلة السابقة.

قد يعترض المتدرب على المحتوى، أو يواجه صعوبة في التعامل مع الشخصيات القيادية (بما في ذلك المدرب)، أو يمر بيوم سيء للغاية. قد لا يحب الشخص المدرب، أو يغضب بسبب جودة القهوة أو عدم وجود المرطبات، أو بسبب مشكلات شخصية تؤثر في مزاجه.

في كثير من الأحيان، وجدتُ أنَّ جلسة التدريب هي الوقت الوحيد، وربما حتى المرة الأولى التي يجتمع فيها المشاركون معاً لمناقشة مشاعرهم. قد لا يكون للمشكلة علاقة كبيرة بمحتوى التدريب الفعلي، لكن أحد المشاركين سيجد طريقة لطرحها.

في بعض الأحيان، قد يوجه الفريق غضبه أو إحباطه صوب المدرب، لأنَّهم يعدون المدرب امتداداً للإدارة، أو لأنَّ مواجهته أهون من مواجهة المدير. وفي أحيان أخرى، قد يشعر الفريق بالأمان للتعبير عن إحباطه أملاً في دفاع المدرب عنه أمام الإدارة.

يجب على المدربين اتخاذ القرارات باستمرار قبل التدريب وفي أثنائه وبعده؛ لزيادة فرص نجاح التدريب. يختبر كل من الجدال والصدام في جلسة التدريب مهارات المدرب.

نحن بحاجة إلى تحقيق التوازن بين احتياجات المتدربين مع الاستمرار في تحقيق الأهداف المحددة للبرنامج التدريبي. لذا فإنَّنا نتخذ قرارات ترمي إلى نزع فتيل الغضب؛ لأنَّنا نعلم استحالة التدريب بوجود الغضب. نحن نبذل قصارى جهدنا لإكرام الشخص المعارض، لكنَّنا نحاول ضبط سلوكه.

في الختام

بالنسبة لأولئك الذين يتحاشون النزاع، قد يكون التعامل مع المتدربين صعبي المراس تحدياً كبيراً. ومع ذلك، من الضروري أن نواجه هذا التحدي بشجاعة، وإلا سنفقد المصداقية والسيطرة على جلسة التدريب. وإذا فقدنا السيطرة، فقد لا يشعر المتدربون بالأمان الكافي للاستمرار في الجلسة.