تزكيات العملاء السابقين: فوائدها، وأهميتها، وخطوات إعدادها، وأمثلة عنها (الجزء الأول)

فوائد تزكيات العملاء

فيما يأتي 4 فوائد لتزكيات العملاء السابقين:

• عرض النتائج الفعلية لبرامج الكوتشينغ.
• بناء الثقة والمصداقية.
• استقطاب المزيد من العملاء.
• رفع الأسعار.

تُستخدَم التزكيات لإقناع العملاء المحتملين بقدرة الكوتش على تحقيق أهدافهم.

أهمية تزكيات العملاء السابقين

يعتمد 95% من العملاء على التزكيات عند اتخاذ قرار الشراء، وقد بيَّنت نتائج إحدى الدراسات أنَّ التزكيات تزيد معدَّل تحويل العملاء المحتملين إلى زبائن بنسبة تبلغ قرابة 34%،

وتُعدُّ التزكيات بمنزلة دليل يقنع العملاء المحتملين باستثمار أموالهم ووقتهم في برامج الكوتشينغ، وتحظى شهادات العملاء السابقين بمصداقية عالية، وهي تُعدُّ من أفضل استراتيجيات التسويق في مجال الكوتشينغ، وثمة مفهوم نفسي يُطلَق عليه اسم "العقل الجمعي"، وهو يعبِّر عن ميل الإنسان للاقتداء بأقرانه، وتثبت تزكيات العملاء السابقين أنَّ إجراءات الكوتشينغ مجرَّبة وموثوقة ومضمونة النتائج، وهي تُعدُّ من أبرز أشكال العقل الجمعي.

الفرق بين التزكيات والتغذية الراجعة

تختلف التزكيات عن التغذية الراجعة من حيث الهدف على النحو التالي:

• توضِّح تزكيات العملاء السابقين المراحل الرئيسة في تجربة الكوتشينغ، وهي تهدف إلى إعطاء العملاء المحتملين فكرة عن آلية العمل مع الكوتش.
• لا تُنشَر بيانات التغذية الراجعة على العلن، ويستفيد منها الكوتش في إجراء التعديلات اللازمة لتحسين منهجية العمل.

مواصفات التزكيات الناجحة

تؤدي تزكيات العملاء السابقين دوراً بارزاً في نجاح مشروع الكوتشينغ عندما تراعي مجموعة من المعايير الأساسية، وفيما يأتي 4 خطوات أساسية تضمن فعالية تزكيات العملاء:

1. توضيح مراحل التحسن في حياة العميل السابق

تركِّز التزكيات الناجحة على عرض النتائج التي حقَّقها العميل السابق من العمل مع الكوتش، وهي لا تعتمد على المجاملات العامة من قبيل "سُررت بالتعاون مع الكوتش"، ولا تقدِّم هذه المجاملات معلومات قيِّمة عن تجربة العميل، وتنجح التزكيات عندما توضِّح النقلة النوعية في حياة العميل بعد التعاون مع الكوتش، ومثال على هذا "لقد كنت أعاني من مشكلة (طبيعة المشكلة) قبل أن أتعامل معك، ولكنِّي حقَّقت (هدف العميل من علاقة الكوتشينغ) بعد الاستفادة من خدماتك"، وهذه مواصفات التغذية الراجعة التي تدفع العميل المحتمل لاتخاذ قرار الشراء لأنَّها تقنعه بحاجته لخدمات الكوتشينغ عن طريق عرض تجربة حقيقية لعميل سابق، ويحتاج العميل لخدمات الكوتشينغ من أجل تحقيق الأهداف والنتائج التي يسعى إليها.

2. طرح أسئلة هادفة على العميل

تحقق التزكيات الأهداف المطلوبة عندما يطرح الكوتش أسئلة توجِّه العميل السابق إلى تقديم معلومات معيَّنة تبرز فعالية تجربة الكوتشينغ، وفيما يأتي 7 أسئلة تساعد على الحصول على معلومات قيِّمة عن تجارب العملاء السابقين:

• "كيف كان وضعك قبل تعاوننا، وما هو التحسن الذي طرأ على حياتك بعده؟"
• "كيف كانت تجربتك معي؟ هل أنت راضٍ عن هذه التجربة؟"
• "هلَّا تحدثني عن النتائج التي حققتها بعد التعاون معي؟"
• "هل ستنصح الآخرين بالعمل معي؟ لماذا؟"
• "ما هي المشكلات التي كنت تعاني منها قبل أن تتعامل معي؟"
• "هل سبق أن جرَّبت حلولاً أخرى؟ ما هي النتائج التي حصلت عليها بعد تطبيق هذه الحلول؟"
• "هل كنت تتوصل إلى استنتاجات معيَّنة خلال الجلسات؟ ما التغيير الذي أحدثته تلك الاستنتاجات؟"

يجب أن تكون الإجابات دقيقة ومحدَّدة قدر الإمكان.

مثال: "هل ستنصح الآخرين بالعمل معي؟"

جواب غير دقيق:

"أجل، لأنَّك إنسان رائع".

جواب دقيق:

"بالتأكيد! لقد ساعدتني تقنياتك على التغلب على الخوف من التحدث أمام العامة، وأصبحت قادر على إلقاء الخطابات والعروض التقديمية بثقة وحماس".

مثال آخر: "هل كنت تتوصل إلى استنتاجات جديدة خلال الجلسات؟"

إجابة غير دقيقة:

"أجل، لقد كنت أتوصل إلى استنتاجات جديدة في بعض الأوقات".

إجابة دقيقة:

"لقد اكتشفتُ خلال الجلسة الثالثة عندما كنَّا نناقش موضوع ترتيب الأولويات أنِّي أشتِّت جهودي بسبب التزامي بعدد كبير من المهام، وقرَّرت منذ ذلك الحين أن أركِّز على المهام التي تتعلق بأهدافي، وهو ما زادَ إنتاجيتي".

3. إعداد تزكيات مصوَّرة

تزداد فعالية التزكيات عندما تكون مصوَّرة لأنَّها تقدِّم شهادة عميل سابق يحكي عن تجربته الشخصية، ومقاطع الفيديو أفضل من الشروحات النصية في تقديم تجارب العملاء السابقين وإقناع الجمهور المستهدف بجودة خدمات الكوتشينغ، ولكن يُفضَّل دمج الطريقتين مع بعضهما.

4. إبراز التزكيات في الموقع الإلكتروني الخاص بمشروع الكوتشينغ

يقلُّ عدد مشاهدات مقاطع فيديو تزكيات العملاء السابقين عندما تكون موجودة في أسفل الصفحة، ولهذا السبب يُنصَح بنشر تزكيات العملاء السابقين ضمن الجزء الذي يراه الزائر فور تحميل صفحة الويب عندما يدخل للموقع الإلكتروني دون أن يضطر للتمرير إلى الأسفل، ويحسِّن هذا التغيير البسيط النتائج، فقد أثبتت إحدى التجارب أنَّ نقل التزكيات إلى الجزء العلوي من صفحة الويب يزيد عدد الاشتراكات بقرابة 64%.

كيف تطلب التزكيات من عملائك السابقين؟

يميل الإنسان بطبعه لمشاركة الأخبار السارة وتجارب النجاح، ما يعني أنَّ أغلب العملاء لا يمانعون مشاركة تجاربهم الناجحة مع جمهور الكوتش، ويمكن أن يواجه الكوتش المبتدئ صعوبة في تأمين التزكيات وخاصة قبل أن يتمكن من بيع خدماته المدفوعة، وفي هذه الحالة يُنصَح بنشر تجارب الأشخاص الذين تلقَّوا مساعدة مجانية منه وحسَّنوا حياتهم بفضل نصائحه وتوجيهاته.

فيما يأتي خيارين إضافيين للكوتش المبتدئ:

• شبكة المعارف.
• الخدمات المجانية.

الخيار الأول: الاستفادة من شبكة المعارف

لا بد أنَّك نجحت في مساعدة شخص تعرفه على تحسين حياته دون أن تتقاضى أجر، وهذا يشمل النصائح التي تقدمها لأصدقائك وزملاء العمل بلا أي مقابل، ويمكنك أن تعتمد على تجارب معارفك في إنشاء محتوى التزكيات والانطلاق في مشروعك، ويمكنك أن تستخدم الصيغة التالية في طلب التزكيات من معارفك:

"عزيزي (اسم المستفيد من توجيهاتك)

هل تتذكر نقاشنا عن (نصيحة/نتيجة محددة)؟ ما رأيك بمشاركة تزكية موجزة عن تأثير نصيحتي في حياتك؟ أودُّ الاستفادة من هذه التجربة في إطلاق مشروع كوتشينغ يختص بمساعدة الأفراد على (اشرح عن تخصصك)، وأعلمني بقرارك لكي أُرسل إليك أسئلتي، وأشكرك مقدَّماً.

تحياتي الحارة

(اسمك)"

الخيار الثاني: تقديم خدمات كوتشينغ مجانية

تقتضي هذه الطريقة تقديم خدمات مجانية عالية الجودة، مع الحرص على اختيار خدمة يمكن الانتهاء منها خلال مدة قصيرة ولا تتطلب وقت طويل من الالتزام، بالتالي عليك أن تقدِّم خدمة مجانية، وتطلب من العميل مشاركة تجربته مع الجمهور بعد أن يحقِّق النتائج التي يسعى إليها، ويُنصَح بتقديم خدمة أو نصيحة أو استشارة تحقَّق نتائج فورية، ويُذكَر من هذه الخدمات الأمثلة التالية:

• الكوتشينغ المهني: مراجعة سيرة ذاتية، أو إجراء مقابلة تجريبية لتقديم تغذية راجعة مباشرة للعملاء.
• الكوتشينغ التنفيذي: تقييم سريع لأسلوب القيادة، ومناقشة نقاط القوة والضعف في المهارات القيادية.
• الكوتشينغ المالي: مراجعة سريعة للميزانية، وتقييم عادات الإنفاق.
• كوتشينغ الحياة: تقديم خدمات التطوير الشخصي، أو إجراء جلسة تحسِّن ثقة العميل بنفسه.

في الختام

لقد أثبتت تزكيات العملاء السابقين فعاليتها في زيادة المبيعات في مجال الكوتشينغ، وقدَّم الجزء الأول من المقال معلومات وافية عن أهمية هذه التزكيات وفوائدها وخطوات إعدادها، ويبحث الجزء الثاني في بقية التفاصيل، ويقدِّم مجموعة من النماذج والأمثلة عن التزكيات.